A Implantação de um Centro de Serviços Compartilhados para atividades de Call Center

Um CSC pode oferecer vários serviços para um Call Center porem deve-se considerar alguns pontos para implantação desse tipo projeto.

As empresas de Call Center é um típico serviço que pode ser realizado através de um CSC, pois o objetivo de um Centro de Serviços Compartilhado é dar agilidade aos processos através das divisões das atividades entre várias pessoas e setores.

Um CSC pode oferecer vários serviços para um Call Center, pois sua estrutura é concebida de forma a centralizar o recebimento de ligações telefônicas, encaminhando os assuntos conforme o tipo de solicitação como, por exemplo, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas atendimento de serviços, etc.

Nas salas de atendimento modernas existem as posições de atendimento (PA’s), equipados com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados e podem ser adaptados para a execução de vários serviços que podem ser executados de forma intermitente, ou seja, produção em lotes e assim tornar possível o oferecimento serviços de qualidade a preços competitivos.

Grandes empresas (serviços públicos, empresas de cobranças, TV’s a Cabo, farmácias, delivery entre outros)   utilizam as centrais de atendimento para se relacionar com seus clientes. Os serviços de CSC que poderiam ser oferecidos a estes clientes teriam seus preços e qualidade pactuados através de um ANS- Acordo de Nível de Serviços, ou seja, um pacote com números de serviços como, por exemplo, os tipos de atendimento que um cliente da empresa poderia receber, poderiam ser segmentados por categorias como por exemplo padrão, expresso ou urgente.

As vantagens para esse tipo de serviço seriam:

1.  Diminuição do Tempo de Espera (TME) do cliente;
2.  Ociosidade de Agentes: A equipe de trabalho não ficaria ociosa em determinada época do mês ou do ano;
3.   Abandono: uma menor taxa de abandono de ligações por que o serviço seria prestado sobre demanda.
4.  Nível de Serviço: O preço pago pelos clientes de um CSC- Call Center , seria de acordo com a demanda do período.

Entre as desvantagens poderíamos destacar as seguintes:

1.   Falta de padronização do atendimento: um CSC necessitaria de uma equipe muito bem treinada para atender os vários segmentos de mercados.
2.   Picos de produção de serviços: o planejamento de um CSC deve comtemplar à possibilidade de se ter em alguma época do ano o excesso ou ociosidade na produção.
3.  Dificuldade em dimensionar os custos fixos e aloca-los aos serviços.
4.  Dificuldades em reter colaboradores, pois a profissão de Operadores de telemarketing está relacionada com alguns tipos de problemas como baixos salários e doenças ocupacionais, tanto físicas como psicológicas, estes problemas fazem com que a que rotatividade de pessoal possa ser estimada entre 25% e 45% ao ano.

Essas foram apenas algumas ideias de como implantar um Centro de Serviços Compartilhados para os serviços de Call Center a empresas interessadas em terceirizar esse tipo de atendimento.

Como o assunto nessa área é novo, muitas outras opções podem existir porem estes seriam alguns pontos a considerar para implantação de um projeto de um Centro de Serviços Compartilhados direcionado a esse tipo de atividade.